l mes pasado, el Gobierno Nacional disolvió sistema de conciliaciones de consumo protegido (COPREC); se trataba de un mecanismo administrado por la Secretaría de Comercio que tenía por finalidad posibilitar un acuerdo conciliatorio entre proveedores y consumidores para la resolución de los conflictos de consumo dentro del ámbito de la Capital Federal, pero era utilizado por usuarios de todo el país cuando el proveedor tuviera domicilio en la misma ciudad.
Las conciliaciones eran administradas por abogados especialistas en consumo y registrados para este servicio, y habían ganado popularidad gracias a su modalidad de audiencias virtuales, instaurada durante la pandemia y mantenida desde ese entonces.
La decisión de suprimir el COPREC, formalizada mediante decreto presidencial 55/2025, se justificó en la necesidad de evitar la coexistencia de organismos con facultades y atribuciones superpuestas, reducir costos para los proveedores y alinear las políticas de regulación del mercado interno y avanzar hacia una efectiva desburocratización y simplificación de los procesos administrativos
Sin embargo, en la práctica, la medida generó un efecto contrario: lejos de simplificar la resolución de conflictos, fortaleció a los municipios y provincias en su rol de conciliadores en disputas de consumo, muchas veces con un marcado sesgo recaudatorio.
El empoderamiento de los municipios
Una de las consecuencias más notorias del cierre del COPREC fue la delegación forzada de la resolución de conflictos a las Oficinas Municipales y las Defensorías Locales de Consumidores.
Si bien los reclamos pueden generarse a través de la Ventanilla Federal de Consumo, un servicio que aún mantiene la Nación; los casos son derivados a la autoridad de consumo local. Por ejemplo, en el caso de la provincia de Buenos Aires, los intendentes pasaron a ser actores centrales en la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC), lo que les otorga mayor grado de discrecionalidad en búsqueda de soluciones y en la facultad de aplicar de sanciones por supuestos incumplimientos.
En el interior del país, el impacto varió según cada jurisdicción. En algunos casos, como en la provincia de Río Negro, las funciones del COPREC se superponían con las reconocidas a la Agencia de Recaudación Tributaria que, además, oficiaba como mediador en los conflictos de consumo, lo que deriva en un incremento de la litigiosidad en el organismo local.
El nuevo escenario en Buenos Aires
Los principales focos de conflictividad siguen concentrándose en los sectores financiero, telecomunicaciones, medicina prepaga y grandes cadenas de consumo. Sin el COPREC como instancia de conciliación a distancia, las empresas ahora deben concurrir a audiencias presenciales, constituir domicilio y designar representantes en cada localidad donde enfrenten un reclamo, lo que implica un aumento en los costos operativos.
El problema central no es solo logístico, sino también de carácter recaudatorio. En la provincia de Buenos Aires, la Ley 13.133 establece la obligatoriedad de la comparecencia en las audiencias de conciliación bajo pena de sanción. En la práctica, esto se ha interpretado como una obligación de participar de manera presencial, por lo cual, incluso si la empresa responde satisfactoriamente o alcanza un acuerdo con el consumidor, puede ser multada si no asiste físicamente.
Municipios como General Pueyrredón han adoptado interpretaciones especialmente rigurosas de la norma, imponiendo sanciones severas, ejecutándolas judicialmente y exigiendo incluso la publicación de edictos en diarios locales, lo que encarece aún más el proceso.
Irregularidades y arbitrariedad
El vacío dejado por el COPREC también ha dado lugar a situaciones irregulares. En municipios, se exige a las empresas el pago de una tasa por servicios, simplemente por haber sido denunciadas, independientemente de la validez o no del reclamo.
Esto resulta abiertamente inconstitucional, ya que vulnera principios fundamentales del debido proceso y la garantía de inocencia de la parte. La sanción anticipada al denunciado, sin posibilidad de presentar pruebas o conciliar con el consumidor, contradice el artículo 48 de la Ley de Defensa del Consumidor, que prevé y establece sanciones para denuncias infundadas o maliciosas, en cuyo caso queda exonerada la empresa denunciada.
Las sanciones, muchas veces omiten la correcta descripción de los hechos y como se ha vulnerado el derecho del reclamante. En algunos casos es alarmante como una sanción deriva de una tergiversación de hechos, de la interpretación particular de un funcionario, o bien por la falta de satisfacción de la pretensión del denunciante, por más irrisoria que esta resulte.
En este contexto, el papel de las OMIC y otras instancias de control locales ha dejado de ser el de mediadores neutrales para convertirse en organismos con intereses directos en la recaudación de multas y tasas.
CABA: un modelo más eficiente
Mientras que en la provincia de Buenos Aires y el interior del país la eliminación del COPREC derivó en mayor injerencia de funcionarios locales no versados en la materia, en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires se ha consolidado un esquema de conciliación más eficiente con abogados especialistas.
El Tribunal Superior de Justicia de CABA implementó la plataforma “Mi Reclamo”, que permite gestionar conflictos de manera virtual, garantizando la presencia de abogados y facilitando la ejecución judicial en caso de falta de acuerdo. Además, el Gobierno de la Ciudad mantiene el programa “BA Concilia” y la atención en los Centros de Gestión y Participación (CGP), ofreciendo múltiples alternativas para la resolución de conflictos de consumo.
Conclusión: una medida que salió al revés
Lo que en un principio se presentó como un alivio burocrático y económico para las empresas terminó por fortalecer la instancia local municipal o provincial y la justicia administrativa de faltas, donde los organismos encargados de llevar adelante la negociación o mediación también actúan como jueces y beneficiarios de las sanciones que imponen.
La aplicación literal de normativas provinciales y locales ha generado un escenario en el que los proveedores se encuentran en clara desventaja, con costos crecientes y un margen cada vez más reducido para defenderse de reclamos, que en muchos casos son injustificados.
A veces sucede que, la discriminación positiva en favor del consumidor ha terminado convirtiendo al victimario en víctima de un sistema que prioriza la satisfacción del cliente a cualquier costo.
Después de todo, como dice el viejo refrán, “el cliente siempre tiene la razón”.
Fuente: iprofesional
